[미국] 수질 안전 문제로 수도시설 고객 만족도 저하

미국 환경보호청(EPA)이 PFAS에 대한 규제 시행에 더 근접함에 따라 많은 미국인들이 수돗물에 대해 “아니오”라고 말하고 있다. JD파워(JD Power)의 2020년 미국 수도시설 주거용 고객 만족도 조사에 따르면, 미국인의 25%가 수돗물을 전혀 마시지 않는다고 답했다. 이번 설문은 지역 수도사업의 문제 해결을 위한 중요한 발판을 마련했다.

JD파워의 공공시설 정보국장 앤드류 히스(Andrew Heath)는 “나쁜 맛, 악취, 높은 높은 미네랄 함량 및 수질 안전에 대한 두려움이 결합되어 상당수의 미국인들이 수돗물을 마시지 않으려고 한다”라며 “이 문제를 해결하기 위해서는 수질을 보장하고 고객과 소통이 잘 유지되고 있으며 물이 안전하다는 증거를 보여 주는 인프라에 상당한 초점을 맞춰야한다”고 말했다.

2020 연구의 주요 결과는 다음과 같다.

4명의 고객 중 1명은 수돗물을 절대로 마시지 않는다 : 이 말은 전국의 가정용 수도 유틸리티 고객의 4분의 1은 상수도를 절대 마시지 않는다는 뜻이다. 수돗물을 마시지 않는 고객이 수돗물을 항상 마신다고 말하는 고객보다 지역 상수도 시설에 대한 전반적인 고객 만족도가 52점 낮다.

나쁜 맛은 삼키기 어렵다 : 수돗물을 섭취하지 않기로 결정한 특정 수질 문제 중에서 가장 큰 억제 요인은 나쁜 맛이 11%를 차지했다. 그 다음은 △악취 10% △열악한 선명도 스케일링 및 물경도 8% △높은 납·미네랄 함량 5%가 뒤를 이었다.

연간 수질 보고서 : 상수도를 테스트하고 연간 소비자 신뢰도 보고서를 발행하여 고객에게 마실 수있는 안전한지 확인하려면 수자원 유틸리티가 필요하다.  불행하게도, 고객 중 40%만이 이 보고서를 보거나 받는다. 그 중 80%는 수돗물을 마신다고 말했다.

COVID-19 기간 동안 가정용 물사용이 증가했지만 잘못된 정보가 지속되고 있다 : COVID-19 전염병 동안 물소비량이 크게 증가했으며, 가구의 36%가 이전보다 물을 더 많이 소비한다고 응답했다. 손을 씻는 횟수가 두 배로 늘어났다. 질병 통제 센터 (Centers for Disease Control)의 반대 증거가 있음에도 불구하고, 전국 상수도 고객의 41%가 식수 공급을 통한 COVID-19 전달에 대해 우려를 표명했다.

능동적인 커뮤니케이션은 강력한 효과를 제공하지만 유틸리티는 거의 제공하지 않는다 : 고객이 유틸리티, 전화, 이메일, 문자 메시지 또는 소셜 미디어 메시지 등 4 가지 이상의 사전 커뮤니케이션을 수신한 경우 전체 만족도는 106점 더 높다.

지역별 연구 순위

연구는 8 개 지역의 상수도 시설에 대한 고객 만족도를 측정한다. 현재 5년째 인 미국 수도 유틸리티 주거 고객 만족도 조사에서는 최소 40만 명의 고객에게 물을 공급하고 있다. 지역별 최고 순위의 유틸리티 및 점수는 다음과 같다.

중서부 대형 : 일리노이(Illinois) 아메리칸 워터 (764)
중서부 중부 : 미니애폴리스(Minneapolis)시 (757)
북동부 : NYC 환경 보호 (778)
동북 중규모 : 먼로(Monroe) 카운티 수도국 (774)
사우스 라지 : 귀넷(Gwinnett) 카운티 (781)
사우스 미드 사이즈 : 오렌지 카운티 유틸리티 (789)
웨스트 라지 : 시애틀 공공 시설 (764)
웨스트 미드 사이즈 : 어바인 랜치 수도국(Irvine Ranch Water District) (752)

전체 만족도는 품질 및 신뢰성, 가격, 보존, 청구 및 지불, 통신, 고객 서비스 등 6가지 요인에서 33가지 속성을 검토하여 측정한다.

미국 수도 유틸리티 주거 고객 만족도 조사에 대한 자세한 내용은 www.jdpower.com/resource/water-utility-residential-customer-satisfaction-study에서 볼 수 있다.

[출처 = Water World(https://www.waterworld.com/water-utility-management/article/14175387) / 2020년 5월 6일]