2007년 06월 07일 (목)

 

서울시 수도민원 전화 121번이 지난달 말부터 오전 8∼19시까지 ‘120 다산콜센터’에서 서비스하고 있다.

 

서울시는 6일 모든 민원처리시스템을 시민고객 위주로 편리하게 바꾸는 사업의 일환으로 기존 11개 수도사업소를 통해 상담하던 수도민원을 이와 같이 120 다산콜센터로 변경했다고 밝혔다.

 

그동안 상수도 민원의 경우 120번은 서울시 다산콜센터에서 전문상담원이, 121번(수도전문전화)은 지역별 상수도사업소에서 공무원이 상담해 왔으나, 120 다산콜센터에서 통합, 수도전문상담원이 친절하게 안내 상담하게 된 것이다.

 

수도전문상담원은 32명으로 전문지식 습득을 위해 지난 5월 한 달간 부서업무, 수도민원 및 고객만족 서비스 마인드 향상교육, 각 수도사업소 고객지원과 현장실습 및 기존 상담원과 동석근무를 통해 수도상담을 준비해 왔다.

 

수도민원 통합 후 120 다산콜센터에서는 1일 평균 4천360여건의 상담중 수도 상담이 2천783건으로써 상담건수 대비 63%를 차지하고 있으며, 주요 상담내용은 자동납부 및 요금조회, 이사정산, 명의변경 등으로 나타났다.

 

120 다산콜센터 관계자는 “앞으로 고객만족도 제고를 위해 다산콜센터에서는 수도관련 전화민원을 제기한 시민고객을 대상으로 상담원의 업무숙지도, 민원해결 능력, 상담스킬 등 시민고객 만족도 조사를 위한 해피콜을 실시하고 개선·건의사항 등을 적극 반영해 상담서비스 품질을 높여나갈 계획”이라고 말했다.

 

한편, 지난 1월 오픈한 120 다산콜센터는 시민고객이 120번만 기억하면 “언제 어디서나 전화 한 통(시외, 모바일은 02-120)”으로 시정에 관한 모든 민원을 상담서비스 받을 수 있다.

 

현재 65명(일반 33명, 수도 32명)의 전문상담원이 1일 4천 건 이상을 신속 정확하게 안내하고 있으며 150명 규모로 정식 오픈되는 오는 9월에는 하루 1만여 건 이상의 전화민원을 처리할 것으로 보인다.