[인천시] 120 미추홀콜센터 상수도 민원 통화성공률 95% 넘어서 
2014년 2월 통합 이후 최초, 집중 시간대 상담사 추가 배치 및 직무교육 효과
 

인천광역시(시장 유정복) 상수도사업본부는 올해 2월 ‘120 미추홀콜센터’ 상수도 전화민원 통화성공률이 통합이후 최초로 95%를 초과했다고 밝혔다.

이러한 높은 통화성공률은 그만큼의 많은 민원인이 전화 끊김이나 대기 지연에 따른 불편 없이 상담을 진행했으며, 이로 인한 불만도 적었다는 것을 의미한다.

상수도사업본부에서는 시민들의 전화민원 불편·불만을 해소하고, 고품질의 전화상담 서비스 구현을 위해 지난 2014년 2월 24일 상수도 전화민원 상담서비스를 시에서 운영하는 ‘120 미추홀콜센터(☎032-120)’와 통합 운영해 오고 있다.

통합초기에는 업무미숙과 혼선 등으로 상담전화 통화성공률이 낮고 민원인들의 전화상담 불편이 쉽게 해결되지 않았다. 이에 따라 상수도사업본부에서는 올해 1월부터 전화민원이 집중되는 시간대에 상담사 4명을 추가로 배치하는 한편, 상담사의 업무숙련도 향상을 위해 교육을 집중 실시하고 상담프로그램을 개선했다. 그 결과 2월 통화성공률을 95.65%까지 끌어올리는 성과를 거뒀다.

특히 1월의 갑작스런 한파로 수도 동파문의가 단기간에 집중되면서 통화성공률이 78%까지 떨어지지도 했으나, 수도 동파와 관련한 민원인들의 상담요청에 상담사들이 신속하고 친절하게 안내해 시민불편을 최소화하는 등 상수도 행정서비스 향상에 크게 기여한 것으로 나타났다.

이와 관련해 하명국 본부장은 지난 1월 19일 ‘120 미추홀콜센터’를 직접 방문해 상담사들에게 격려와 함께 감사의 뜻을 전하고 앞으로도 최선을 다해 안내해 줄 것을 당부하기도 했다.

또한, 상수도사업본부에서는 3월 초 상수도 전담상담사들의 자부심과 소속감 고취를 위해 상수도 현장견학의 자리를 마련해 사업소 업무담당자와 콜센터상담사간의 상호 유기적인 협력체계를 다지기 위한 간담회도 가진 바 있다.

상수도사업본부 관계자는 “상담사들의 상수도 현장견학을 매년 정기적으로 실시해 업무숙련도를 높이는 등 앞으로도 보다 나은 고품질의 상수도 상담 서비스 제공으로 고객이 감동하는 Happy-Call 구현을 위해 최선을 다하겠다.”고 말했다.